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俞敏洪谈新东方抗“疫”:百万师生是怎样平稳过渡线上的?

 

新东方何以坚持到今天?


新东方做到今天快30年了,之所以我坚持到今天,依然是因为我喜欢,所以我坚持。但是要把事情做对才能坚持下去,很多人说喜欢创业,为什么创业失败不成功?要不就是事情没做对,要不就是机会没找对。


新东方坚持到现在,做得还算不错,我觉得我有三个坚持。
第一,坚持真正最重要的东西。对于一个培训机构来说,最重要的就是教学品质、教学质量,用最好的老师、最好的产品来服务学生和家长,让学生和家长得到成长、得到学生成绩的提升,这是不管你有多少高科技都不能变的。任何业务做到最后都有一个坚持的点,比如阿里巴巴的坚持就是“让天下没有难做的生意”,那么它就必须坚持帮助中小企业做生意,这个非常重要。


第二,做事情和做人都要坚持核心价值。核心价值是什么?就是这件事无论怎么做,都一定不能违反的几个要素。比如我们做人要善良,这可能就是我们的核心价值体系。我在新东方坚持的核心价值体系就是四个字、两个词:一是诚信,就是诚信地对待你所有的客户或用户,坚决不欺骗、坚决不欺诈,当然偶尔有的错误没有办法,因为下面每个人做事情的方式都不一样;二是真情,就是真心真意地对别人。所以要保持诚实和诚恳、保持信誉,并且真情、真心地为别人服务。我觉得做人做事情都是一样的,做人的时候能保持善良、诚恳、诚信、真心真意,这个人就必然更受别人欢迎,做企业同理,如果保持了诚信、真情的核心价值,就能够把事情做好、做对。
第三,坚持人性管理。我觉得一个企业最重要的是人与人美好的关系。企业中当然会有上下级与同事关系,也总会有反核心价值观的人出现,因为“林子大了,什么鸟都有”。新东方核心的企业文化是“互相坦诚、互相尊重”,因为我始终认为,虽然人与人之间有社会地位、岗位高低的不同,但是从人格或者人性来说,人与人是平等的,因此我们的交流就应该是互相尊重的。同时我觉得也应该给人更多的自由发挥的空间,所以到现在为止,新东方的管理也比较宽松,而且新东方的人相对也比较自在,所以新东方的个人创造力和个人感觉就比较好,导致新东方到现在为止出去的创业者已经有好几百个,而且做了很多上市公司,这些创业者跟我之间的关系还是非常好。


所以三个坚持,我觉得我在新东方做到今天,第一个叫做坚持高质量的教学品质、老师素质、坚持核心价值,就是要诚信和真情。第三要坚持人性管理,就是尊重每一个人,平等对待每一个人,给每一个自由发展空间。我觉得这三点做对了,所以新东方到现在为止还算是比较的有活力。 


新东方这些年做错了什么?


新东方这些年做错了不少事情,否则现在新东方会更好。这些错误实际上跟我有关系,因为大家都知道,一个企业的天花板主要取决于老总,而我其实不善于做企业。我善于当老师,善于跟人交流,善于写东西。


做了新东方开始,从没有什么管理能力,到现在勉为其难去管理,从自己没有战略思维,到努力学会战略思维,从自己的思维只局限在人文情怀这条非常窄的线上,最后扩展到自己要对整个(进行)管理和大局布局上,对我来说是一个挑战。
大家可以看到,我写《老俞疫情日记》,每天两三个小时写出日记给大家看,我就觉得很开心,可一想到新东方的管理,要解决具体的问题,我就感觉“炸”了。
所以,新东方所犯的错和我个人是有关系的,主要有三个大问题。


第一,对高科技作为生产力的重视不够。高科技出现得很早,从我1995年去美国时互联网已经开始使用,那年马云和我一样去了美国、都有朋友向我们演示互联网,他立刻看到了伟大的机会,但我只把互联网看作一个好玩的现象。到后来新东方需要高科技的时候,新东方高科技的人员配置是远远不够的,可以说从去年开始,新东方才真正重视高科技、高质量地配备新东方的科技人才,我本人是文科出身,对于高科技产生的生产力不重视,导致到今天为止新东方对高科技和教育的结合依然处于相对落后的状态。


第二,新东方对新机会的敏锐性不够。大家都知道,任何一个业务都是要不断迭代和叠加的,一个业务尽管当时做得很好,但是如果不能把它做得更好,它就慢慢变得落后、陈旧。新东方的业务也有变革,变成了全科、全年段,但实际上抓住真正的新机会的敏感性是远远不够的,并且就算看到了新机会,投入也是不够的,因而错失良机。比如以在线教育为核心,新东方2000年就和联想一起做了新东方教育在线,但并没有全心投入,以至于新东方在线的体量和发展是不够的,哪怕它已经独立上市了。因此一是对新机会不够敏锐,二是对于机会缺乏“赌徒”的勇气,没有全力以赴地投入。


第三,由于我的人情和温情关系比较强烈,性格比较随和,所以对于新东方的人才更替和培养的速度不够。我总觉得这个人已经上任了,这个岗位就该让他做下去,可是实际上有些人无论多么努力,他的天花板是有上限的,他能做的事情也是有限的。由于有情感和感情,我很容易产生“就这样吧”的想法,人才更替和培养、拔高的速度不够,最终会影响很多业务的发展。


这三点是我觉得在做新东方的过程中比较大的问题和困境,都和我的个性息息相关。这些年我深刻地意识到,一个人把自己的个性中的缺点改掉非常难,但是还在变、还在改。所以看着新东方的发展,面对新东方的高科技生产力、新机会的抓住、人才的更替,我还要拼命努力,改掉自己身上的不足和缺陷。


疫情之下,新东方是如何应对危机的?


新东方在这次疫情期间做得还是相当不错的,比较平稳地承接了新东方的一百多万学员,再加上免费的,接近一千万的学员在新东方的平台上,通过在线接受了新东方的服务,实际上来自三方面的原因:


第一,新东方在过去很长的岁月中,积累了客户的信任度。朋友之间相互信任,生意会比较好办;在合作上互相信任,会比较好推动业务的合作。如果新东方几百万的家长和学生对新东方表示了基本的信任,客户就不会因为遇到了一个突然性的事情就全面放弃新东方。尽管疫情在不断发展,所有的学生都从地面搬到了线上,但是由于客户的信任度和黏性还在,所以新东方在将几百万学员转移线上的过程中丢失的学生非常少,包括前期因为家里没有设备实在没法上网课的。因此新东方是非常平稳地从地面转到了线上。


第二,尽管我刚才说新东方对高科技的重视远远不够,但是在过去一年多的时间,新东方一直在建设新东方的教学平台“云教室”。云教室在疫情产生的时候,其实远远没有办法支撑一百多万学生的数据量,但是由于新东方的日夜奋斗,不到一星期的时间,平台从只能承载几万个学生,扩展到了能够承载一百多万学生的体量。在整个地面转直播平台的过程中,整体来说没有什么问题。这一次真正让我体会到了,前期投入做一个平台,甚至这个平台最初我们都不知道它能够做什么,但是等到最后做好以后终于发现(它的用处)。就像导弹在战争中非常重要,哪怕一百年都用不上它,但万一要用的时候,打的是有准备之仗。对于一个企业来说,一个核心的技术、核心的平台,一定是要自己研发的,如果自己不研发,最后带来的结果可能是整个系统的全盘崩溃。所以如果这一次新东方没有自己的云教室直播平台,可能新东方迎来的就是一个大崩盘。因为在当时可用的平台中,没有一个平台能够立刻支持新东方这么大的体量。


第三是文化的力量。新东方的人平时有些散漫,不管老师、员工、管理者,对新东方都可以骂骂咧咧。去年新东方的员工讽刺新东方的视频在网上走红,到最后几亿人看,都觉得新东方内部乱七八糟,而且员工还可以公开批评企业且没有任何后果,这确实是新东方的一种文化状态。这样的一种文化状态也意味着新东方的员工喜欢新东方的包容度,对新东方本身就有一种感情上的寄托,就像你在宽容的环境中工作,尽管你对这个环境很不满意,可以骂骂咧咧,但是最终让你选择的时候,你依然会愿意选择这个宽容的环境,为什么呢?因为只有宽容的环境才能够让你感觉到有的时候可以撒撒气,可以舒心,它的好处是真的遇到危机的时候,大家团结的力量就会非常大。


新东方平时有些散漫,员工有时候叫骂新东方,但是真到了这样关键的时刻,到了新东方需要每个人搭手救一把的时候,大家的团队力量非常明显。所以我还是蛮喜欢新东方的这种文化的,我也允许平时员工对新东方骂骂咧咧,而且不受惩罚。这一次我真的很感谢新东方的员工和老师,八万员工和老师,在这个关键时刻,万众一心、毫不犹豫地开始了共同撑过这个难关的奋斗。我非常感佩,不仅没有给员工降薪或者大规模的裁员,而且还保持了薪酬、奖金和奖励,因为我觉得在这个关键时刻,团结奋斗一致才是最重要的。


这三点使一个企业在原则上能够渡过危机: 第一是客户的信任;第二是平台建设,你有“武器库”、“弹药库”和运输线,保证你不倒闭;第三是文化的力量,在关键时刻,你的团队成员必须和你同心协力,这非常重要。


一个企业该如何看待危机呢?我觉得这也是比较简单的。
首先,危机总是以你想不到的方式来临的。如果是你想到的,并且平时做好准备了,那不叫危机,最多是挑战,最多是你投入资源的升级。真正的危机是在你意想不到的时候来临,像这次的疫情,谁都没有料到,全中国人民突然就停摆了,现在全世界人民停摆了,所有的人都受到了影响。


在这点上,我觉得我的保守个性还是挺起作用的。我觉得家有余粮变得非常重要。在2003年非典以后,在新东方就有一个要求,这个要求就是新东方账上的钱必须足够把学生的学费全部退掉,并且把员工的工资全部发掉,这个时候倒闭,我不欠人一分钱,这是我对新东方要求的账上的“余粮”。这一次危机来临以后,新东方有足够的“余粮”对待危机。说得极端一点,即使新东方这两个月完全没有教学生,像2003年一样全部停摆了,新东方依然可以给员工工资发到今天。所谓的借钱度日也好,杠杆原理也好,对我来说在新东方这个层面都是不管用的,我要的就是新东方得做保险。


再一点,避危找机,就是避开危险,寻找机会。危机来临以后,大家首先是恐惧,恐惧以后就是躲避。实际上这里面还有一个要素,就是在这个危机中能找到机会吗?所谓“危机”,是危险加机会。所以在这个过程中,我就开始寻找,我觉得我们新东方找到了几个机会:


第一,我要求新东方的在线课程在春季班的时候全部免费,因为大部分的在线机构都是收费的。全部免费,新东方会有现金损失,但这不重要,重要的是可以为上千万家长和孩子提供服务,同时扩大了新东方的基础客户端,也把新东方在线的教学内容向全国人民展示;更加重要的是免费后,我们可以为农村和山区的上百万学生提供免费的教学支持和服务,同时做了很好的公益服务。我觉得这就是新东方的一个机会。我敢肯定的是疫情过去以后,新东方的体量和规模,比没有这样的机会,靠做广告、靠努力发展,至少少用一到两年的时间。


第二,新东方科技水平的快速提升。原来我想提升新东方的科技水平和系统水平遇到的阻力是很大的,因为很多人在传统路径上有自己的利益,所以不愿意放弃。这一次由于疫情,一下子把地面打碎以后,全部移到了线上,就必须要有新东方的科技水平和技术做支撑。毫无疑问,对于我们来说,加强科技和技术的支撑变成了一个不得不响应的事情。所以抓住这个机会,迅速推进科技。新东方在这两个月中,在科技上所花的钱比原来多花了好几倍,其实就是抓住了另外一个机会。


第三,利用这样的机会迅速培养员工和老师。新东方的员工和老师八万人,在这两个月中,新东方内部给他们上的视频课加起来都有上百个小时了,迅速的提高他们的水平,等到恢复正常的时候,新东方的员工和老师的水平就提升了整整一级。


第四个,利用大家都在线上的机会,加强和家长、孩子的沟通,给他们推送对孩子素质教育和家庭教育发展很重要的主题和话题,赢得更多家长和孩子的信任。
做任何一件事情的时候,得知道危险中一定有机会,个人也是这样的。我在大学时得了肺结核,住在医院,住在医院给我带来一个比较大的问题就是我在北大没法上学了,跟同学们分开了,身体又有病,这都是不利的因素。但是也给我带来了一个有利的因素,这个因素就是我可以安静的一个人呆着,我可以认真的读书了。我一个人待着最长的时间,坦率的说不是这一次,是我在大学三年级,被关在医院整整一年,300多天。这300多天除了跟你的病友交往,你连医院的门都不能出,因为你得的是传染病,也就是因为这样的一个机会,让我自己静下心来读了200多本书,背了一万多个单词,把自己的水平整整提高了一级。所以我个人也是在得了病的危险中,最后提高了自己的水平,找到了自己未来发展的机会。任何时候碰到这样的危机都应该有这样的能力。

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