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优秀的教育咨询师,是“问”出来的

一切的答案都在家长那里,作为教育咨询师的你如何从家长口中了解自己想要的信息,如何找到咨询的突破口呢?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住家长的“七寸”,实现成功签单,所以提问的能力往往决定了其咨询能力的高低。


如果在咨询对话中,你一直在说,没有问,就无法知道家长真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给家长的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。家长之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。


该怎么提问?


一、礼节性提问,掌控气氛
在咨询的开始,应用礼节性提问表现出对家长足够的尊重。例如:“小明妈妈您好,请您先简单介绍一下小明学习过程中遇到了哪些困难?”、“可以请您先简单说一下小明的学习情况?”。


二、好奇性提问,激发兴趣
被家长拒绝最根本的原因在于教育咨询师没有引起家长足够的兴趣,之所以采用提问激发报名兴趣,是因为提问给了家长足够的想象空间,让家长自己感动比你企图让家长感动更有效。
典型的好奇性提问如:“小明妈妈,你知道为什么吗?”、“小明妈妈,你想知道我们的后期团队是如何帮助小明解决学习问题的吗?”等等。


三、影响性提问,加深家长的痛苦
如果家长迟迟不愿意签单,该如何是好?其实,家长为什么感觉在你们机构报名与否都无所谓,是因为你还没有引起家长足够痛苦。家长的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让家长进一步认识到问题的严重性,让家长不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。
例如:“小明妈妈,如果这样的问题长期维持下去,对小明的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“小明的老师是如何看待这个问题的呢?”(很多的家长都希望孩子在学习能得到老师的青睐)。


四、渗透性提问,获取更多信息
一位优秀教育咨询师成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如家长说“你们这个课程产品的价格太贵了”,她会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让家长说,“家长说得越多她越喜欢”,这是每个教育咨询师都应该记住的名句。
通常家长一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于教育咨询师可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当教育咨询师说出“除此之外”的最后一个提问之后,家长都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出家长为什么要拒绝或报名的真正原因。


五、诊断性提问,建立信任
诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。例如:教育咨询师开始可以这样提问:“小明平时的学习是妈妈管得多,还是爸爸管的多?”使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。


家长回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与家长的距离,教育咨询师可以借由这样的提问方式展示自身的专业。


用好诊断性提问有个前提,就是要做好家长的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问,会使家长处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。


六、“重复家长原话+专业观点陈述+反问”
三段式,增强说服力
家长之所以愿意和教育咨询师沟通,是想让教育咨询师给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当家长提出异议之后,不论家长提出任何刁难的问题,首先应该认同家长,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍家长的原话。


如:“小明妈妈,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好家长情绪之后,就应该进行教育咨询师个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为刚刚阐述的小明学习问题解决方案如何呢?”,以征询家长意见。


七、提问后沉默,将压力抛给家长
提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。因为在咨询过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受咨询进程的中止,他们想方设法要填补咨询间的空白,这是一种与生俱来的习惯。


优秀的教育咨询师非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到家长说出他所要听的信息。咨询的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果教育咨询师沉不住气,不掌握咨询的主动权,在一开始就已经输了。

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